Γραφεία παραπόνων: Με νέους κανόνες λειτουργίας από σήμερα στα νοσοκομεία – Πώς θα γίνονται οι καταγγελίες

Γραφεία παραπόνων: Με νέους κανόνες λειτουργίας από σήμερα στα νοσοκομεία – Πώς θα γίνονται οι καταγγελίες

Τα Γραφεία παραπόνων στα δημόσια νοσοκομεία αλλάζουν για να βρίσκουν το δίκαιο τους οι ασθενείς

Μαρία Γλένη HR

Ξεπαγώνουν τα Γραφεία παραπόνων στα δημόσια νοσοκομεία αφού από σήμερα τίθεται σε εφαρμογή ο νέος κανονισμός λειτουργίας τους.

Τα συγκεκριμένα γραφεία αν λειτουργούν από το 2016, στην πράξη όπως έδειξε σχετική μελέτη που έγινε από το υπουργείο Υγείας φαίνεται ότι είτε υπολειτουργούν κυρίως λόγω έλλειψης προσωπικού και εξοπλισμού είτε οι ασθενείς αγνοούν την ύπαρξη τους.

Όπως προβλέπει ο Κανονισμός Ενιαίας Διαχείρισης Καταγγελιών και Παραπόνων, που εξέδωσε η Γενική Γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας, κυρία Λίλιαν Βιλδιρίδη αρχής γενομένης από σήμερα τα Γραφεία παραπόνων, αλλάζουν με σκοπό την καλύτερη λειτουργία τους προς όφελος των ασθενών.

Γραφεία παραπόνων: Πώς θα υποβάλλονται οι καταγγελίες

Στον κανονισμό περιγράφεται βήμα βήμα η διαδικασία που θα πρέπει να ακολουθήσουν οι ασθενείς για να υποβάλλουν τις καταγγελίες και τα παράπονά τους από το ΕΣΥ.

Αναλυτικότερα:

1. Οι καταγγελίες ή τα παράπονα υποβάλλονται γραπτά ή προφορικά, στο Κεντρικό Πρωτόκολλο του νοσοκομείου, επώνυμα ή ανώνυμα, με τη φυσική αυτοπρόσωπη παρουσία του/της λήπτη/τριας υπηρεσιών υγείας ή του νόμιμου εκπροσώπου του/της ή με οποιοδήποτε άλλο πρόσφορο μέσο.

2. Οι γραπτές καταγγελίες ή παράπονα λαμβάνουν, αναλόγως, αριθμό εμπιστευτικού ή γενικού πρωτοκόλλου, χρεώνονται στο Γ.Π.Δ.Λ.Υ.Υ. και κοινοποιούνται στον/στην Αναπληρωτή/τρια Διοικητή/τρια ή στον/στην Αντιπρόεδρο του Διοικητικού Συμβουλίου του νοσοκομείου, κατά περίπτωση.

3. Κατά την υποβολή προφορικής καταγγελίας ή παραπόνου, το Γ.Π.Δ.Λ.Υ.Υ. παρεμβαίνει στις αντίστοιχες υπηρεσίες του νοσοκομείου για την ομαλή διευθέτηση των διαφορών που προκύπτουν, όπου αυτό είναι εφικτό, και υποχρεούται να ενημερώσει τον/την λήπτη/τρια για τη δυνατότητα γραπτής υποβολής αυτής/αυτού, επώνυμα ή ανώνυμα.

4. Το γραφεία οφείλουν να παρέχουν πλήρη ενημέρωση στον/στην λήπτη/τρια υπηρεσιών υγείας σχετικά με τον τρόπο υποβολής της καταγγελίας ή του παραπόνου εντός του νοσοκομείου. Παράλληλα, οφείλουν να τον/την ενημερώνουν για τη δυνατότητα και τη διαδικασία υποβολής αυτών σε αρμόδιες Επιτροπές, καθώς και για τη δυνατότητα και τη διαδικασία προσφυγής σε ελεγκτικές αρχές, όπως στον Συνήγορο του Πολίτη και την Εθνική Αρχή Διαφάνειας.

5. Καταγγελίες ή παράπονα που υποβάλλονται στο Υπουργείο Υγείας και αφορούν σε συγκεκριμένο νοσοκομείο, προωθούνται σε αυτό μέσω του Αυτοτελούς Τμήματος Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας, με κοινοποίηση στον/στην καταγγέλλοντα/ουσα.

Ομοίως, καταγγελίες ή παράπονα που υποβάλλονται στη Διοίκηση οποιασδήποτε Υγειονομικής Περιφέρειας (Δ.Υ.Πε.) προωθούνται στο νοσοκομείο στο οποίο αφορούν, μέσω των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών σε Θέματα Υγείας, με κοινοποίηση στον/στην καταγγέλλοντα/ουσα.

6. Με ευθύνη των γραφείων αναρτώνται οδηγίες για τη διαδικασία υποβολής καταγγελίας ή παραπόνου σε ειδικό σύνδεσμο στην ιστοσελίδα του νοσοκομείου. Επίσης, πραγματοποιούνται περιοδικά σχετικές δράσεις ενημέρωσης και εκπαίδευσης του συνόλου του προσωπικού.

7. Έντυπα υποβολής καταγγελιών ή παραπόνων, καθώς και έντυπα θετικών εντυπώσεων είναι διαθέσιμα στο Γ.Π.Δ.Λ.Υ.Υ., στο Κεντρικό Πρωτόκολλο και στην ιστοσελίδα του νοσοκομείου.

Το Γραφείο παραπόνων παρακολουθεί την πορεία της καταγγελίας ή του παραπόνου, και υποχρεούται να ενημερώνει τον/την καταγγέλλοντα/ουσα για τις ενέργειες που αναλαμβάνονται σε σχέση με τη διερεύνηση της υπόθεσής του/της.

Σε κάθε περίπτωση ο/η καταγγέλλων/ουσα ενημερώνεται γραπτώς για την τελική έκβαση της υπόθεσής του.